“匠心求变创启未来”太平人寿首届客户服务创新大赛顺利开展

2018年以来,“回归保障本源”日益成为险企发展关键词,行业由此从粗放增长加快转向高质量增长。伴随着行业的深度转型与市场的愈加开放,客户体验被推上新的高度。而以层出不穷的新技术应用也为险企完善服务体系提供可能。

践行着“共享太平”的发展理念,自2019年4月开展的“匠心求变 创启未来”太平人寿首届客户服务创新大赛将“以客户为中心”落到实处。财经网了解到,此次大赛旨在突破传统思维,探索新的服务形式,从而为客户提供更好服务体验。

据统计,截至11月底,本次创新大赛期间,太平人寿累计实现线上服务客户136.56万人次,线下服务客户12.51万人次。

太平人寿全系统对此次大赛积极响应,全国35家分公司踊跃参与,大赛组委会累计收到120个方案,经过初赛、复赛、决赛层层选拔,最终41个方案获得大赛基金支持,其中8个方案参加总公司决赛路演。来自太平集团、太平人寿、太平金科等单位领导组成阵容强大的评审团,根据决赛中每个方案的精彩路演,对方案进行专业评分,评选出决赛相关奖项及相应创新大赛基金支持。

令人欣慰的是,“以客户为中心”的服务体系建设在激烈竞争中已日渐成为太平人寿的护城河。在近期公布的相关评价结果中,太平人寿连续4年获得保险公司法人机构经营评价最高评级A级;财务实力连续第四年获惠誉国际“A+”评级;保险公司服务评价连续第二年获中国银保监“AA”评级。

事实上,赛事之外,太平人寿近年来也在顺应行业转型趋势,不断创新升级和优化服务,逐步地建立起了市场的口碑和影响力。“2019年是中国太平90周年,在经营保险的90年历程中,太平人寿始终坚持‘以客户为中心’的初心,始终承担‘国家大难时挺身而出,小家困难时雪中送炭’的责任,做更多亲近老百姓的产品和服务。”在此前的讲话中,程永红曾做出如上表述。

该方案开发了VCR视频、课件、手帐本等一系列更能满足县域市场的服务工具,并成立服务宣传大使队伍,使用服务工具,高效宣传推广公司增值服务,实现推广场景突破,更好提升客户对公司服务的了解,满足客户对服务的需求。在服务工具开发后的仅一个月时间里,累计服务客户1.48万人次。

改革开放以来,随着中国经济的飞速发展,在每个普通中国人财富快速增长的同时,也产生了大量的高净值人群。作为客户群体中的重要组成部分,高净值客户的需求也与其他客户有着明显的区别,物质生活满足之余,日益追求内心的充实和愉悦。

太平人寿四川分公司密切关注高净值客户的需求,推出《太平美学堂高端私享沙龙》创新方案,借势中国太平品牌优势,联袂优质品牌伙伴,以沙龙形式,为节奏匆忙的高净值客户打造一片宁静的天地,美学品鉴,交流心得。该方案在运作过程中,以美学为主题,契合高端客户的精神需求,在活动过程中尤其注重客户体验,让客户有更多机会参与到美学品鉴交流中,为高净值客户搭建了可以敞开心扉尽情交流的平台。该方案孵化期间累计服务高净值客户近200余人。

值得关注的是,这一项目在三方面提升了服务创新度,一是服务理念新定义,发挥线上服务实时、高效特点,通过高质量的内容运营,提升客户体验;二是服务模式新突破,根据客户特点,建立专属微信群,开展专属活动,实现点对点、精准的圈层服务;三是服务手段新形式,两个社群经营项目,打通线上、线下场景,实现客户服务可持续化。孵化期间,该方案累计覆盖100多个微信群,线上服务客户10000余人次,线下服务客户500余人。

根据腾讯官方发布的《2018微信数据报告》指出,微信每天发送消息450亿次,同比增长18%;每日音视频通话4.1亿次,同比增长100%。社交方面,2018年相比2015年,人均加好友数量增长110%,朋友圈日发布视频数量增长480%。

太平人寿党委书记程永红对本次大赛寄语,“千方百计的创新服务,一刻不停的追求卓越!”

与太平人寿深圳分公司不同,吉林分公司则关注到了因电子设备过度使用而导致家庭情感交流缺乏的社会现实,并进而提出《“岁月不居时节如流”真情唤启计划》创新方案。财经网了解到,该方案主要面向26-55岁因工作、沉迷移动电子设备忽略家庭情感交流的客户,充分利用微信平台为客户家庭搭建情感交流的平台。该方案分为三个部分:第一部分是温情视频微信转发,唤醒人们关注家人,珍爱亲情;第二部分是微信线上《幸福瞬间评选活动》,客户上传全家福照片参与,唤醒家庭幸福瞬间;第三部分是“一座城三代人”光影记忆大型活动,该活动联合国内某知名电影制片厂,邀请著名老艺术家作为特邀嘉宾,客户陪同老人、孩子三代人共同参与,并在活动现场开展在“现”两小时陪伴计划,到场客户参与挑战关闭手机,全情投入陪伴家人,直指当前社会的痛点,引发客户共鸣。孵化期间,该方案线上累计服务客户53.16万人次,线下服务客户6358人次。

财经网获悉,在众多参赛作品从不同角度提出客户服务的创新方案中,以微信经营、高客经营、下沉市场为突破口的客户服务创新最具代表性。

据介绍,这名患者在发病前两周内并没有离开日本。

作为国民级应用软件,微信在日常生活中的参与度愈加提升。根据腾讯官方数据,2019年一季度微信及WeChat的合并月活跃账户数达11.12亿,同比增长6.9%。

太平人寿深圳分公司洞察这一趋势变化,提出《PEAC与BAC双模式线上社群经营》创新方案,以更好满足客户线上服务需求。据介绍,该方案由“PEAC”与“BAC”两个线上社群经营子项目组成,以80、90后年轻客户为目标服务客户,其中“PEAC”与国内最大记账APP“随手记”合作,实现线上客户流量聚集,“BAC”建立客户微信群,实现线上客户运营服务。两个项目相互结合,举办线上、线下活动,为客户提供优质服务。

日本放送协会(NHK)统计称,目前,日本国内共有新型冠状病毒肺炎确诊病例251例,其中218例来自“钻石公主”号邮轮、1例为进入该邮轮进行检疫的人员、12例为乘坐日本政府包机返日人员,此外还有20例为游客等人员。

服务县域客群 推动增值服务宣传场景化突破

聚焦微信平台 实现客户服务线上线下全覆盖

满足高客需求 美学视角阐释新时代美好生活

众所周知,以县域、乡镇、地级市为代表的下沉市场潜力巨大。今年4月,来自自然资源部国土空间规划局副局长张兵在接受《中国报道》记者采访时指出,据统计,2014年县级单元常住人口8.5亿,占我国人口的62%;从2000年到2014年,县域单元城镇人口从1.9亿增长到3.6亿,新增城镇人口中56%都集中在县域,同一时期,县级单元GDP增量约占全国的43%。消费转型升级下,县域经济蕴藏活力。与此同时,科技的持续赋能,为太平人寿满足县域市场快速增长的服务诉求提供了重要的支撑。河北分公司在此次大赛中以此为切入点,提出《知否、知否,应是服务在手》创新方案,进一步将服务宣传工具化、场景化。